불만을 제기하고 싶은데 A/S 전화번호를 찾을 수가 없어요! 세라믹 타일 브랜드 서비스 품질을 저장하십시오 ...

매콤한 리뷰 • 23호

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도자기 산업의 다양한 모습을 조용히 지켜보며, 도자기 사람들의 이야기를 들어보세요.

당신은 이야기가 있고 나는 술을 마시지 않습니다. 진실은 취하기 쉽습니다.

[스파이시리뷰] 23호가 다가오고 있는데, 도예인들을 위한 수박과 작은 벤치를 준비해 주세요.

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주의 깊은 독자라면 건설 및 위생 도자기 업계에서 가장 강력한 포털인 중국 도자기 네트워크(China Ceramics Network)가 최근 웹사이트에 "입소문"이라는 새로운 칼럼을 개설했다는 사실을 확실히 알게 될 것입니다. 입질문 및 답변'과 '불만사항', '대만' 3개의 하위 항목으로 구성됩니다.

그런 칼럼을 왜 여나요?

건설 및 도자기 기업의 판매 및 서비스 수준을 향상시키고, 브랜드 평판 구축을 강화하며, 업계 인지 브랜드에서 소비자 인지 브랜드로 적극적으로 전환하도록 안내하는 것이 목적입니다.

공교롭게도 이 칼럼이 시작된 직후 한 소비자가 중국도자기네트워크(China Ceramics Network)에 전화를 걸어 유명 세라믹 타일 브랜드의 딜러로부터 세라믹 타일을 구매할 때 겪은 문제를 신고했습니다. 타일 ​​표면에 금이 간 부분이 있었는데, 상인은 장식용이라고 설명했기 때문에 제조사에 명확한 설명을 요청했습니다.

그런데 그 브랜드의 A/S 부서 전화번호를 몰라서 어쩔 수 없이 이렇게 중국세라믹네트워크에 문의를 하더군요.

사실 그 브랜드는 애프터서비스 부서도 설치하지 않았고, 애프터서비스 전문직도 설치하지 않았으며, 애프터서비스 전화도 설치하지 않았다. 숫자.

제품의 품질과 브랜드 평판을 중요시하며, 사용자의 생각을 바탕으로 소비자 브랜드를 구축하고자 하는 이런 브랜드를 믿으시겠습니까?

아무튼 찬 형제도 믿지 않았고, 중국도자 네트워크에 전화한 소비자도 믿지 않았던 것 같아요.

위의 상황은 결코 건설업과 도자기산업에만 국한된 사례가 아닙니다.

이름을 밝히기를 원하지 않은 한 업계 관계자는 찬 형제에게 실화를 들려주었습니다. 오랜 과정 끝에 결말은 눈부시게 끝났습니다.

어느 날, 한 소비자가 유명 세라믹 타일 브랜드의 현지 판매점에 전화를 걸어 자신의 매장에서 구매한 세라믹 타일 중 상당 부분이 색상 차이 문제가 있다며 교환이나 반품을 요청했습니다.

그러나 딜러는 이익을 잃을까 봐, 문제가 생길까 두려워서 그런 문제는 제조사에서 해결해야 한다며 회피적인 태도를 취했고, 그래서 이번 판매를 담당하는 제조사 영업관리자의 전화번호를 알려줬다. 해당 지역은 소비자에게 있으며, 이는 제조사의 A/S 부서 전화번호이기도 합니다.

소비자는 사업장에게 전화를 걸어 문제에 대한 해결책을 물었습니다. 사업장은 어떻게 해야 할지 모르자 소비자에게 마케팅 부서의 전화번호가 바로 이 전화번호라고 말했습니다. 애프터 서비스 부서.

마케팅 부서에 새로 온 한 직원은 소비자로부터 전화를 받았을 때 혼란스러워했습니다. 그가 아는 ​​한 회사에는 A/S 부서가 없지만 감히 소비자에게 명확하게 알리지 못했고, 그는 다른 부서의 다른 직원의 전화번호를 사용하여 애프터 서비스 부서인 것처럼 가장했습니다. 서비스 부서에 전화하는 용기는 내가 문제를 조율하고 해결하겠다고 약속할 뿐입니다. 소비자의 압력에 그는 소비자에게 자신의 실명과 결제 기한을 알려주었습니다. 그의 친절한 말에 소비자는 마음을 달래고 전화를 끊었다.

다음 날 아침, 소비자는 두 번째로 전화를 걸어 마케팅 부서에 새로 들어온 직원에게 직접 이름을 대고 문제 해결 진행 상황을 문의했습니다. 소비자들의 거부감에 신인은 당황스러워서 미루는 전략을 취해야 했다. 그는 애프터 서비스 동료에게 가서 상황을 먼저 이해한 뒤 답변을 주겠다고 말했다. 같은 날 오후, 해당 소비자는 세 번째 전화를 걸어 문제 진행 상황을 문의했고, 처음 두 번의 경험을 바탕으로 새로 온 사람은 다시 문제를 성공적으로 처리했습니다.

그러나 그는 여전히 소비자들의 끈기와 인내를 과소평가했고 며칠 동안 20통도 안 되는 전화를 걸어 거의 쓰러질 뻔했다. 그럼에도 불구하고 그의 동료 중 누구도 그를 도와주지 않았고, 문제 해결 방법을 알려주지도 않았습니다.

결국 그는 정말 선택의 여지가 없었다. 소비자로부터 n번째 전화를 받은 그는 코를 꼬집으며 목소리를 바꾸며 "나는 마케팅 부서를 지나가는 청소부일 뿐"이라고 말했다. .전화가 계속 울리고 아무도 관심을 두지 않는 걸 봤어요.” 그냥 받으십시오. 찾으시는 직원이 사직하셨고, 다른 질문하고 싶은 것은 아무것도 없습니다.” 석고처럼 끈적끈적한 귀찮은 일.

여기서 모든 것이 끝날 수는 없습니다. 표면적으로는 딜러도 문제에서 구해졌고, 영업사원도 문제에서 구해졌고, 마케팅 부서에 새로 온 사람들도 문제에서 구해졌습니다. 오직 소비자만이 갈 곳이 없습니다.여자 이름. 소비자 앞에는 소비자 협회나 시장 감독 부서에 불만을 제기하거나 "쓰레기 브랜드"를 만났다는 소문을 퍼뜨리는 것밖에 없습니다. 결국 피해를 입는 것은 브랜드인데...

그래서 소비자 브랜드를 구축하려면 세라믹 타일 브랜드가 애프터 서비스 부서를 설립하는 것부터 시작해야 합니다. 물론 이는 시작일 뿐이며 앞으로도 해야 할 일이 많이 남아 있습니다. 애프터 서비스 부서도 없는 브랜딩을 해야 한다며 딜러와 소비자에게 잘 서비스를 제공해야 한다는 전략적 업그레이드는 비웃음만 살 뿐이다.

'인구배당'은 끝났고, '인기배당'이 다가오고 있다. 이에 따라 건설, 도자기 등 점점 더 많은 산업이 서비스 경쟁시대에 돌입했다.

그러나 영혼을 위한 닭고기 수프는 누구나 만들 수 있지만, 그것을 만드는 것은 또 다른 문제입니다.

왜 세라믹 타일 브랜드와 딜러는 사용자를 중심으로 서비스 시스템을 공동으로 구축하고, 자신이 운영하는 브랜드를 산업 브랜드에서 소비자 브랜드로의 전환과 업그레이드를 추진하지 않는가?

이것은 매우 현실적인 문제입니다. 브랜드도 높지 않고, 제품 수익도 매우 낮으며, 인건비도 높습니다. 돈을 벌기가 어려운데 어떻게 좋은 서비스를 제공할 수 있습니까?

틀렸습니다. 논리적으로 말하면 틀렸습니다. 돈을 벌기가 어려울수록 서비스를 제공하는 것도 더 어려워집니다. 쇼핑몰은 전쟁터와 같습니다. 서비스를 위해 싸우고 싶지 않으면 가격을 위해 싸우고 싶지 않은 사람들이 항상 있을 것입니다. 항상 그것을 위해 싸울 사람들이 되십시오.

예를 들어, 많은 세라믹 타일 브랜드와 딜러가 여전히 소비자에게 세라믹 타일 패키지 배치 서비스를 제공하는 모델을 부인하고 있는 반면, Jianyi 대리석 타일은 '3.0 전략적 브랜드 업그레이드' 시대에 진입했습니다. 3.0 전략의 핵심은 '사용자 중심, 성실한 이타주의로 고객을 위한 가치 창출'이다.

Jianyi는 소비자 환경과 소비자 요구에 대한 심층적인 통찰력을 바탕으로 최근 몇 년 동안 고객 서비스 가치를 한층 더 향상시키기 위해 노력해 왔으며 서비스는 핵심 경쟁력 중 하나가 되었습니다.

Jianyi의 Li Zhilin 회장은 언론과의 인터뷰에서 "명성을 쌓기 위해서는 서비스가 우리 세라믹 산업이 보완해야 할 교훈"이라고 분명히 말했습니다.우리 중국의 전통 문화에 따르면 모든 것은 음과 양의 양면을 갖고 있으며, 음과 양이 조화를 이루어야 모든 일이 순조롭게 진행될 수 있습니다. 제품은 양이고 서비스는 음이므로 둘 다 필수 불가결한 것이 아닙니다. ”

그러나 업계의 일부 사람들은 Jianyi의 접근 방식에 대해 비판적입니다. 그들은 Jianyi가 더 많은 브랜드 홍보가 필요할 뿐이라고 생각합니다. 브랜드 인지도가 더 높은가요?

외모만 보았지, 지안이가 뒤에서 노력하는 모습은 볼 수 없었습니다.

지안이의 '고객 감동'은 말로 하는 것이 아니라 '꼼꼼한 서비스'를 통해 이루어진다. Jian Yi가 업계 최초로 "고급 서비스, 평생 신뢰" 완제품 배송 OK 서비스를 출시할 수 있다는 자신감을 갖게 된 것은 바로 다년간의 헌신적인 서비스로 다져진 탄탄한 기반 때문입니다.

전통적인 소매 채널이 크게 축소되는 상황에서 많은 세라믹 타일 브랜드와 딜러가 여전히 고급 장식 및 전체 장식 채널에 투자하기를 꺼리는 이유는 무엇입니까? 부족한 브랜드력, 제품력, 재무력 등도 분명 중요한 원인이겠지만, 서비스 역량이 따라오지 못한다면 무시할 수 없는 요소가 아닐까요?

어제 찬 형제가 특정 부동산의 열심히 꾸민 집 폐업 현장에서 보고 들은 것을 예로 들어보겠습니다. 단, 주인이 열심히 꾸민 집 건축 자재의 건축 효과에 만족하지 않는 한 말입니다. , 부동산 회사의 고객 대사가 즉시 건설 회사에 전화를 걸고 건설 회사가 도착하면 하드 커버 객실의 목재 문 및 기타 건축 자재를 최대한 빨리 수정합니다. 이 부동산 중 일부는 딜러가 직접 공급, 설치, 제공하며, 세라믹 타일 등 일부 건축 자재만 이 공정에 따라 운영되지 않고 제조업체에서 직접 공급합니다.

건축도자기산업의 제품특징과 서비스수준을 여기에서 엿볼 수 있다.

한마디로, 서비스 역량을 향상시키지 않으면 대부분의 세라믹 타일 브랜드와 딜러는 기본적으로 서비스를 제공할 필요가 없는 축소되는 전통적인 소매 채널에 국한될 것입니다. 앞으로도 변신과 업그레이드의 기회가 있을 거예요!

(저자: Chan Can)